¿Dónde está el límite del control humano en un modelo de sistemas que persiguen la eficiencia en coste y que tienden hacia la hiper automatización?

Me pagan bien por diseñar sistemas que más tarde acabarán siendo automatizados pero mejor aún por decidir hasta dónde se optimizan.

¿Dónde está el límite de la automatización?

Una empresa es una serie ordenada de procesos con resultado predecible encaminados a hacernos ganar dinero. Llámalo aportar valor, ayudar al mercado, bla, bla, bla. A mis clientes y a mí nos gusta más hablar de GANAR DINERO. Como CEO’s de pyme lo que hacemos permanentemente es optimizar esos procesos, ¿no es así?

Bien. Optimizar un sistema es el segundo mandamiento a cumplir. El primero es diseñarlo bien. Hoy vamos a lo segundo que es mejorar permanentemente lo que hacemos, aquello del Kaizen que aprendimos de Toyota y Deming en los ochenta.

Déjame que te ponga un ejemplo inventado (of course). Imagínate que eres Apple y fabricas el iphone 14 que se vende a 1.000 € unidad, por poner un número redondo. Imagínate además que la linea de producción, obviamente, está super automatizada. ¡Faltaría más! La única intervención humana es poner en marcha la linea y proceder al control de calidad por muestreo. Pongamos que tenemos una línea de fabricación y que ensambla 10.000 unidades al día, a razón de 416 por hora ó 7 por minuto. Ahora imagínate que se lía parda y por un error del sistema, se ensambla un microchip defectuoso sin ser detectado hasta 12 horas después. Se fabrican mal 4.992 unidades. ¡La broma saldría por casi 5 M€, a precio de venta!. Ya no te cuento el impacto negativo que esto supone sobre la marca ya sea po retraso en las entregas o bien porque se escapen unidades defectuosas al mercado.

He ahí la paradoja de la automatización.

Lección 1:

A mayor eficiencia de un sistema, mayor importancia tienen las personas que lo gobiernan.

Lección 2:

En todo sistema se darán siempre circunstancias inesperadas que la automatización no está preparada para resolver. A medida que aumenta la fiabilidad de un sistema, más difícil es detectar un error y más aún resolverlo con rapidez.

Todo esto no lo digo yo sino que lo sentenció la doctora en psiocología Lisane Bainbridge, una londinense lista como el hambre que publicó en 1983 un artículo titulado «Ironies of Automation».

Para acabar hoy, déjame que te explique cuatro casos sonados de cagadas monumentales que han sufrido grandes empresas como consecuencia de esta paradoja. Les das un vistazo y cuando decidas automatizar ten siempre presente la importancia que tiene el papel de las personas:

1.Samsung Galaxy Note 7 (2016):
– Unidades afectadas: Se estima que se fabricaron alrededor de 2.5 millones de unidades del Galaxy Note 7 antes de que se retirara del mercado.
– Pérdidas estimadas: Samsung estimó inicialmente que el retiro del Galaxy Note 7 le costaría alrededor de 5.3 mil millones de dólares en ganancias operativas durante varios trimestres. Además, el coste total de la crisis podría haber sido aún mayor, ya que también incluye los gastos de cambio y reembolso a los clientes, así como el daño a la reputación que tiene coste infinito.

2.  Volkswagen y el escándalo de las emisiones (2015):

– Unidades afectadas: Aproximadamente 11 millones de vehículos en todo el mundo estaban equipados con el software de manipulación de emisiones.
– Pérdidas estimadas: Volkswagen anunció que reservaría alrededor de 7.2 mil millones de euros  para cubrir los costos relacionados con el escándalo, que incluían multas, reparaciones y demandas legales. Sin embargo, algunas estimaciones sugieren que el costo total podría haber sido mucho mayor, llegando a decenas de miles de millones de dólares en pérdidas financieras y daños a la marca.

3. Toyota y los retiros de vehículos (2009-2010):
– Unidades afectadas: Toyota retiró aproximadamente 9 millones de vehículos en todo el mundo debido a problemas de aceleración involuntaria y frenos defectuosos.
– Pérdidas estimadas: Si bien es difícil determinar una cifra exacta para las pérdidas, se estima que el escándalo podría haber costado a Toyota miles de millones de dólares en términos de multas, indemnizaciones a las víctimas, costos de reparación y daños a la reputación.

4. Perrier y la contaminación del agua (1990):
– Unidades afectadas: La compañía Perrier retiró más de 160 millones de botellas de agua mineral de sus estantes en todo el mundo en 1990.
– Pérdidas estimadas: Aunque las pérdidas financieras directas no fueron tan significativas como en algunos de los otros casos mencionados, el retiro de todas esas botellas y el cierre temporal de sus plantas embotelladoras fueron altísimos. El costo estimado de retirar las botellas y cerrar las operaciones durante varios meses se estimó en alrededor de 40 millones de euros en ese momento. Además, Perrier sufrió daños a su reputación como una marca de agua premium y natural, lo que tuvo un impacto a largo plazo en sus ventas y posición en el mercado.

Nota final. Me he permitido buscar la definición correcta de Paradoja la cual transcribo: Una paradoja es una declaración o situación que parece contradecir la lógica o la intuición común, pero que, a menudo después de un examen más detenido, puede tener un significado o una resolución que la hace comprensible o coherente. Las paradojas a menudo desafían nuestras expectativas y pueden llevar a reflexiones profundas.

Gracias por leerme;)